Rozhovor je súčasťou série troch rozhovorov s predstaviteľmi zdravotných poisťovní o poslednej prepoisťovacej kampani, v ktorej sú na trhu traja hráči. Prihlášku do inej poisťovne treba podať do 30. septembra.

Fúziu Dôvery a Unionu som nazval najväčšou udalosťou v slovenskom zdravotníctve za posledné dekády. Čím je tohtoročná prepoisťovacia kampaň iná než po minulé roky?

Predovšetkým v tom, že sa výhľadovo menia hráči. Od budúceho roku už to nebude súboj troch poisťovní, ale dvoch. Prestup medzi Dôverou a Unionom nie je niečo, čo by klientovi dávalo zmysel — poistencov Unionu v roku 2027 tak či tak privítame v Dôvere.

To, čo by som chcel osobne dosiahnuť, je, aby výsledkom tohto spojenia z pohľadu poistenca bolo „jeden plus jeden rovná sa tri“. Aby mal klient zo spojenia reálny úžitok. Viem to povedať na troch veciach. Prvá sú benefity: nemáme ambíciu čokoľvek rušiť, naopak, všetky chceme ponechať. Tam, kde ponúkajú obe poisťovne klientovi rovnaký benefit, sa budeme snažiť vybrať ten, s lepšími podmienkami pre klienta. Klient by si mal na benefitoch polepšiť.

Druhá vec sú poskytovatelia zdravotnej starostlivosti. Veľká časť lekárov má zmluvy s oboma poisťovňami. Našou ambíciou je osloviť každého jedného zmluvného poskytovateľa Unionu, s ktorým Dôvera nemá zmluvu. Spojená poisťovňa by tak mala mať najširšiu sieť na trhu.

A tretia vec je služba — klienti chcú mať napríklad dostupnú pobočku. Dnes máme 76 pobočiek a v niektorých menších mestách nie sme, lebo sme tam mali málo klientov. Po spojení sa môže stať, že tam vzniknú naše nové pobočky.

{{suvisiace}}

Kde konkrétne by mohli pribudnúť?

Je to v štádiu riešenia, nechcem teraz špecifikovať konkrétne lokality.

Poďme k číslam. Vlani ste v kampani získali 17 563 poistencov — aký je cieľ na tento rok?

Máme ambíciu rásť medziročne, každý rok. A naša ambícia nestojí na tom, že urobíme obrovský výsledok jedným krokom. Oveľa lepšie je urobiť kampaň, v ktorej zabojujete o 40- či 50-tisíc ľudí a hlavne ich v poisťovni aj udržíte. Našou ambíciou nie je len klienta získať, ale aby v Dôvere zostal a bol u nás spokojný. V našich meraniach sa ukazuje, že klient, ktorý nám dá v meraní spokojnosti dobré hodnotenie, má sedemkrát menšiu tendenciu odísť.

A keď to preložíme na konkrétne číslo k 1. januáru 2027?

V posledných 10 rokoch rastieme zhruba o 35-tisíc klientov ročne a túto dynamiku rastu by sme si chceli zachovať. Samozrejme, vždy rešpektujeme rozhodnutie klienta, ktorú poisťovňu si vyberie.

Ako kampaň vyzerá priebežne — ste na dobrej ceste?

Technicky vzaté cieľ máme splnený už dnes. Ale kampaň nekončí — každý deň chcete osloviť nových ľudí a získať ich tak, aby v Dôvere zostali. Ideálne je, keď využijú konkrétny benefit. Ukazuje sa, že ľudia, ktorí využívajú konkrétnu službu, sú lojálnejší aj spokojnejší.

Spolupracujete na kampani už aj s Unionom?

Proces spojenia ešte neprebehol, takže sa to nedá. Čo sme ale spravili: spolupráce s partnermi, ktoré sme mali dohodnuté ako exkluzívne, sme uvoľnili, aby títo partneri mohli komunikovať aj s Unionom. A vyzerá to, že niektoré synergické efekty sa naplnili — tri z benefitov, ktoré Union teraz spustil, teda odvoz do nemocnice Bory, lekár na telefóne a zľavy v Dr. Max, boli doteraz silnými benefitmi Dôvery.

Čoho ste sa pri fúzii báli najviac — ako človek, ktorý zodpovedá za kampaň aj za čísla?

Je toho viac, napríklad že stratíme klientov, že nebudeme mať dosť času dostatočne dobre im vysvetliť, čo chceme dosiahnuť — zjednotiť benefity, zväčšiť sieť poskytovateľov. Skrátka že tú informáciu nestihneme klientom doručiť.

Konkurencia sa to snaží využiť — VšZP zmenila kampaň aj vizuál. Ako to vnímate?

Áno, snažia sa to využiť. A ja mám z ich kampane dojem, že to robia dobre — sú viditeľní, robia veľa, komunikujú. Ale podľa mňa je kampaň dobrá vtedy, keď má človek na jej konci úžitok. Keď je kampaň postavená na tom, že človeka zneisťuje — že máme recept na sklamanie z poisťovne — aký úžitok z toho klient má? Hry s obavami ľudí dôveru nevzbudzujú. Som presvedčený, že pre poistenca Unionu je silnejší racionálny argument toto: mal som benefity Unionu, žiaden nestratím a získam k tomu benefity Dôvery.

Považujete kampaň VšZP za férovú?

Zatiaľ áno.

Časť ľudí bola v Unione práve preto, že nechceli byť ani u štátu, ani u Penty. Rátate s tým, že vám títo klienti odídu?

Rešpektujem každého, kto sa tak rozhodne. Tak to má byť — človek si má zdravotnú poisťovňu vybrať slobodne. Keď sa niekto rozhodne, že nechce byť v Dôvere a chce byť v štátnej poisťovni, budem to rešpektovať. My môžeme urobiť jediné: pokúsiť sa ho presvedčiť tým, že keď zostane v Dôvere, bude mať najlepšie služby a najlepšie benefity. Verím, že ho presvedčíme.

{{gift}}

Matúš Jurových z VšZP hovorí, že chce, aby pre všetkých na trhu platili rovnaké pravidlá. Platia dnes naozaj pre všetky poisťovne rovnaké?

Z pohľadu akvizícií a benefitov určite áno. Tam nie je žiadna poisťovňa diskvalifikovaná ani v nevýhode. Vidno to aj na tom, ako sa benefity rozvíjajú a kopírujú — má ich jedna poisťovňa, prinesie ich druhá. Všeobecná zdravotná sa vo svojich benefitoch výrazne zlepšila a ja hovorím aj v diskusiách, že som hrdý na to, že sa takto zlepšuje. Je to niečo, čo pomáha všetkým pacientom, nie iba Dôvere. Keď sa klient vie dovolať lekárovi aj vo Všeobecnej zdravotnej poisťovni, je to super pre slovenského pacienta bez ohľadu na to, kde je poistený.

V makroprostredí to ale neplatí. Je tam konflikt záujmov medzi štátnou poisťovňou vlastnenou štátom a štátnymi nemocnicami. Bližšia košeľa ako kabát. V tomto prostredí je štátna poisťovňa zvýhodňovaná, videli sme to viackrát. Napríklad pri dofinancovaní.

Martin Kultan opakovane hovorí, že Dôvera chce byť jednotkou na trhu. Kedy to reálne môže nastať?

Poopravím vás, Martin Kultan hovorí, že chceme mať najspokojnejších poistencov. Keď som pred dvanástimi rokmi do tohto segmentu vstúpil, mala Všeobecná zdravotná poisťovňa vyše troch miliónov poistencov. My sme za ten čas rástli priemerne o 35-tisíc ročne. Po spojení s Unionom je otázkou času, kedy sa poradie otočí.

Takže 1. januára 2028?

Nie, nie.

A 2029?

To by musela byť obrovská kampaň. A ani si nemyslím, že je správne robiť kampane čisto postavené na marketingu. Reklamou viete nalákať na akýkoľvek produkt, aby si ho človek kúpil raz. Ale aby si ho kúpil opakovane, musí byť kvalitný. Keď sa nám podarí robiť služby, ktoré klientov privedú, poradie sa otočí. Termín tomu dávať nechcem.

Čakal som po fúzii synergie so skupinou Achmea, ktoré sa zatiaľ nedejú. Prečo napríklad ako poistenec Dôvery nedostanem zľavu na havarijné poistenie od Unionu?

Lebo nie je prirodzené, aby človek išiel poisťovať auto do zdravotnej poisťovne. Prirodzené prepojenie je pri zdraví. Spustili sme exkluzívne pripoistenie onkologických chorôb, ktoré nemá žiadna iná poisťovňa — naši poistenci ho budú mať so zľavou. A prirodzené je to aj pri cestovaní: človek sa príde spýtať, či mu poistenie platí v zahraničí, či má krytú zlomenú nohu na dovolenke — a z tej diskusie prirodzene vyplynie cestovné poistenie. V takýchto situáciách si to viem predstaviť, deje sa to celkom bežne.

{{odporucane}}

Do konca kampane ostáva zhruba dvadsať dní. Chystáte ešte niečo pridať?

O novinkách kampane hovoríme transparentne a dopredu. Tento rok je postavená na online poliklinike. Ale niečo nové určite prinesieme.

Nie je to len lekár na diaľku, ktorého ste mali aj vlani?

To si ľudia často myslia. Lekár na diaľku je všeobecný lekár, ktorý vás vie prepojiť so špecialistami — a je len jednou malou časťou online polikliniky. Online poliklinika v našom vnímaní znamená: vojdete na recepciu v aplikácii Dôvery, napíšete, aký máte problém, a my vám ponúkneme konkrétne riešenie. Môže to byť lekár na telefóne, ale aj duševné zdravie, kožný výrastok, bolesti chrbta — rôzne typy riešení pre rôzne problémy, viacero aplikácií, nie iba jedna.

Aplikácia je pritom certifikovaná zdravotná pomôcka. Výkon sa zapisuje do systému, rozhovor lekára s pacientom prebieha v uzavretej forme, s identifikáciou a overením poistenca. A častokrát sú v online službách zapojení lekári, ktorí by inak v systéme neboli. Náš kožný benefit spracováva pani doktorka na vozíku, pre ktorú by bolo komplikované mať klasickú ambulanciu. Rovnako to využívajú aj lekárky — mamičky na materskej.

Na záver tip pre ľudí, ktorí menia poisťovňu — na čo si majú dať pozor?

Nech tomu venujú trochu času. Keď počúvajú informácie z rôznych poisťovní, dnes je veľmi ľahké si ich overiť. Stránka tvojapoistovna.sk je poskladaná veľmi jednoducho a klientovi za minútu ukáže, čo má robiť. Veľa poistencov Unionu zostalo zneistených — som poistenec Unionu, mám sa prepoistiť do Dôvery, alebo je to podvod? Tam sa dozvedia, že netreba robiť nič.

A všimnite si, ako sa zmenilo vnímanie poisťovní. Kedysi bol naratív, že všetky sú rovnaké a ľudia od poisťovne nechceli nič. Potom prišli benefity a doplatky. A dnes je otázka: čo pre mňa poisťovňa urobí? Zoženiete mi lekára?

Pre poistenca Unionu sa po spojení takmer nič nemení — vymení sa mu kartička. Nie je to zlá správa o našom poistnom trhu, že sa poisťovne v podstatných veciach od seba nelíšia?

Nesúhlasím, že sa nič nemení. Keď ste poistenec Unionu v Gelnici, nemali ste tam pobočku — zrazu ju budete mať, lebo je tam pobočka Dôvery. Mali ste k dispozícii len poskytovateľov zazmluvnených iba v Unione — zrazu ich budete mať viac. Ale rozumiem pointe: áno, samotné zdravotné poistenie — poistné produkty sa dnes odlišovať nemôžu a ja by som bol rád, keby sa odlišovali.

Na to je ale nutná podmienka stanoviť nárok pacienta. Som vyštudovaný matematik a robil som v komerčných poisťovniach. Tvorba poistného produktu stojí na tom, že viete, čo je riziko, aké je poistné krytie a aká je pravdepodobnosť, že poistná udalosť nastane. Pri aute viete, koľko stojí a s akou pravdepodobnosťou havaruje. Ale keď neviete, čo je vlastne poistnou udalosťou — čo máte hradené z verejného poistenia a čo je za doplatok a aký — nemáte z čoho produkt poskladať. Keď bude nárok jasný, dajú sa na to skladať nádherné produkty.

A aká je šanca, že sa ten nárok naozaj zadefinuje — povedzme za budúcej vlády?

Záleží na stave ekonomiky a na tom, kedy si priznáme, že medicína sa rozvíja. Dnes vieme liečiť, dokonca vyliečiť ľudí, ktorí pred desiatimi rokmi umierali. Prichádzajú obrovské inovácie a otázka znie, aká bude ochota štátu pridávať verejné zdroje a kedy to narazí na strop. Kedy si priznáme, že toto už nestačí a potrebujeme viaczdrojové financovanie. Ja si myslím, že sa to stane tak či tak.

Ste pripravení na nové kompetencie, ktoré by vám ako budúcej najväčšej poisťovni mohli pribudnúť?

Poviem pravdu: vieme o nich, vyplývajú priamo zo zákona. Všimli sme si to. Ale zatiaľ to neriešime — nie je to reálne budúci rok. Opakujem, našim cieľom v tejto chvíli je mať najspokojnejších poistencov.